オリバーグループは、社会やお客様と社員との絆業(相互信頼形成企業)を目指し、36項目の判断基準を「業務心得」として歩んでいます。

創業者兼会長 小川秀男

【最悪のコスト】とは

最大で最悪のコストは「お客様を失う事」
再発防止は真因追及の徹底です。

ある企業の会長を務めた方の逸話です。飛行機で移動中「あなたの会社は世界的に有名だから宣伝は不要ではないですか」と言われた時、会長は窓の外を指差し「あのプロペラと同じで止めたら墜落してしまいます」。企業はいつの時代も商品やサービスの販売促進や企業自身のアピールに多種多様な広告・宣伝活動を行っています。オリバーも、アパマンショップへの加盟や対応エリアが重複する程の超・高密度な多店舗展開、インターネット戦略や各地に展開するキャラクター「住む象くん」戦略等ありとあらゆる取り組み(コスト)と全社的な人的労力(間接コスト)により年間1.5万組以上のお客様にご来店いただいております。この1.5万組のお客様に対して期待にお応えする良質なサービスを提供して初めて信頼へと繋がります。一方それが出来なかった時、お客様から「この会社は期待に応えてくれない会社」と言うレッテルを貼られ、再来への希望が一気に遠退き、ネットを通じて口コミで広がります。これは企業の存続そのものに関わってくる最大で且つマイナスを超越する最悪のコストとなるものです。お客様を失う事の重大性を全社的に認識し合って初めてお客様から評価いただけるものであり、社会的信頼へと繋がるものです。

(公開:2022年11月)


【日々完結】とは

人は2日で8割忘れる、今日やるべきは今日やる
「今日やるものを明日にせず」です。

日本では「働き方改革」を通じて長く悪習として定着していた長時間労働の是正が求められ全産業で時短化時代に突入しました。人口減による労働力減少と相まって、いやが上にも企業は合理性を追求すると共に働き方を大きく変えねばならない所に来ております。従来は「今日やるべきは今日やる」の裏には時間を問わず終わりまでやり切ると言う意味合いも含まれていたかと思いますが、新しい時代の解釈は「時間内でやり切る」事が必然となり、その日の業務を終わらせるスキルとマインドが求められます。これを実現するには事前準備と段取りの徹底が今まで以上に重要度を増します。それらを補完する為の「マニュアル化」、効率的に時間を管理する「オリバープライム」、モバイル端末等で時間や場所にとらわれない働き方を実現する「テレワーク」、作業を自動化するコンピューターソフトのロボット「RPA」、基幹情報を一元管理するクラウド化等、超・効率化を目指して大きな設備投資を行い、これらを活かして生産性向上を図っているもので、新しい時代に成長する為全社を挙げて邁進しています。この心得は社会の大変革と言う時流を全社的に掴み人生の勝利者へと向かうプロセス(通過点)を示すものだと思います。

(公開:2022年10月)


【公明正大】とは

嫌な事も逃げない・伏せない・選ばない、考え「問題解決」です。

この心得はトラブル対応や新しい業務への挑戦といった困難な状況にも知識や知恵を活かし、立ち向かってもらいたいとの願いから取り入れました。まず、問題・課題やトラブルの無い企業はなく、常に解決すべき問題や課題と戦っています。何故なら企業は生産性や合理性の追求と共に新たな事業の立ち上げなど、自らが常に様々な課題に挑戦すべき組織体だからです。特に近年の社会情勢や商取引などは待った無しの大変革期の真只中です。又、トラブルについては「誰が」やったかでは無く「何が」起こったかの事象を重視し「だったらどうするか」の対応を考える、オリバーは対応優先企業である事を全社員に自覚してもらいたい。これにより問題発生時は隠蔽や誤魔化しではなく一刻も早く事象を社内共有して再発を防止し、また全社員が自分の事として当事者意識を持ち解決に向け前進する事を最優先する、そんな企業風土でありたい。確かにこれらは完成が無いものです。しかしオリバーでは、逃げない・伏せない・選ばない(選り好みしない)、正面から公明正大にやり続けられる様になる事が目指すべき取り組み姿勢です。そして、これらを社内外で感じてもらえる様になった時、弊社の社会的地位向上へと繋がるものだと思います。

(公開:2022年9月)


【成長法】とは

目標を競い磨き合う自律的「ライバルを持つ」社内の次は全国です。

社会で活躍している人は必ず自身で目標を設定し、強い決意を持つなり公言するなりしています。そのベースにはベンチマークとなるライバルの存在があると思います。ライバルは成長への刺激となり自身が止まっている時それに気付かせてくれる存在でもあります。ライバルを強く意識できると、その人の目標達成へのプロセスに関心を持ち探求がスタートします。そこから見えてくるものは目標達成の手法だけでなく、ライフスタイルや思考、更に人生哲学と言ったライバルの生き方です。目標を目指す過程で行き詰まり苦しい時、ライバルの生き方や克服法を吸収できるのも大きな収穫です。それらが自分のものとなり視野が広がるに従い、いつしか企業の枠を越えた新たなテーマやライバルが見え、更に自身も誰かの目標となれていると思います。これらを通し、いつしかライバルは尊敬する人物となり、それは仕事だけではなく人生の道標となります。この様な永遠の成長に繋がるライバルを掴む第一歩は、まずライバル宣言をする事です。声を出し宣言されれば、された者も嬉しく、自身にとって宣言するだけで大きな前進となります。人は皆人生の勝利者となる機会を平等に有しており、成長により豊かな人生を歩んでもらいたい。

(公開:2022年8月)


【成果・評価とは】

掛け声やプロセスにあらず「出来高と出来栄え」という成果です。

この心得は、評価とは成果・結果をもとに本人ではなく評価者が判断するものと言う当たり前の事について再認識を促したものです。心得にある「掛け声」とは頑張ろうと声を掛ける等周囲への鼓舞であり又、「プロセス(過程)」とは自身が成果へと導く為の様々な取り組みです。周囲への鼓舞や日々の一生懸命な努力は確かに重要で評価の一部ではありますが、これらはあくまでも取り組み姿勢でありプロセス(過程)で、上司が求める成果ではありません。お客様の要望も同様で、一生懸命さに好感を持ってくれる事はありますが、求めるものは要望を満たしてくれたか否かの結果そのものであり、これが最大の評価対象です。又、成果とは「出来高」と言う量が多いだけでなく「出来栄え」と言う質も高くなければなりません。つまり決められた期間内で、どれだけの量に対応し且つ顧客が要望する質的水準をどこまで満たす事ができたか、その両面を合わせたもの、それがその人の力量であり評価となります。これらを反映し、オリバーの考課は取り組み姿勢等の勤務態度考課と能力考課も行っており、更に重視する点として考課を育成方針抽出の場として位置付け、成果だけでなく将来の成長にも極めて重点を置いています。

(公開:2022年7月)


【信頼とは】

「親身さ・情報量・正確さ・早さ・丁寧さ」内容と総和とその継続です。

「信頼」と言う言葉は、組織や個人を問わず幅広く使われていますが、では信頼を形成するには、どうすれば良いのでしょうか。オリバーでは、信頼形成の為の構成要素5つを心得に挙げ、これにより何が必要で何が不足しているかを見直せる様にしました。まず「情報量」は関連情報も含め多い程信頼性が高まり、「正確さ」が欠落すると一瞬にして信頼性は失墜し、「早さ」の欠如は「期限無き仕事は寝言」扱いとなります。更に質・量・時間が、お客様の期待するレベルに達している事は勿論ですが、これを肉親に対する思いやりの様な「親身さ」と先々まで配慮して進める「丁寧さ」を備え、これらが一体となっていなければなりません。例えば、お客様に専門用語を使うことは、用語としては的確であっても思いやりに欠ける行為であり、お客様の話しや考え方を理解し、自らの言葉がどれだけ相手に理解されているかを掴みながら進めることで信頼に繋がります。そして信頼は一夜にして成らず、あらゆる場面でこれら5要素を見直し実践し続けることでようやく形成されていきます。信頼は、これらを怠ると簡単に低下し失われてしまう、もろいものです。オリバーではお客様や地域社会と相互信頼を育む企業として、この心得を全社員の必須項目として実践し続けることが永遠のテーマです。

(公開:2022年6月)


【契約とは】

「問題あるものを問題あるままに契約すると問題も契約した事になる」です。

賃貸物件をオーナー様よりお預かりする「管理受託契約」において最大のポイントは、物件の何が・どうなっているかの「位置付けの明確化」です。受託時我々は現状の賃貸借契約の条件や過去の契約内容、管理する受託内容を把握し、建物・設備・敷地・施設の状態や特徴を掴み、更に近隣の状況や自治会、学校などの公共施設等を含め、地域情報を収集します。この時に問題点・不具合・将来発生するであろう懸念事項などを網羅し、あるいは炙り出し、その時点で全てに対処するか、あるいは対処方法やタイミングを擦り合わせ、オーナー様と我々とが問題点・不具合・懸念事項に対し共通認識を持てる様することが「位置付けの明確化」です。このことは、 1.オーナー様の賃貸経営の安全性や効率化を目指し且つ保全を図ること 2.入居者様とのトラブルを回避すること 3.弊社にとっては管理をスムーズに運ぶ上からも極めて重要です。「問題あるものを問題あるままに契約(受託)」して問題が発生すると関係者全員が大変な費用や負担を被る為、その予防教訓とする心得です。「位置付けの明確化」これがプロとしての使命であり業務である。これを全社で推進することで、初めて信頼を獲得でき社会的地位向上へと繋がるものと思います。

(公開:2022年5月)


【道路清掃】

小さなボランティア、継続で私達の心と地域を磨き「街の価値を上げる」です。

オリバーは創業以来39年間、毎朝社員が道路清掃をしています。39年前は信号で停止した車から灰皿の中身を道路に捨てる人も多く、それを清掃したことがきっかけとなり、ゴミを捨てないと言う社員へのマナー教育の一環としても続けてきました。継続する中で掃除中に地域の皆様よりねぎらいのお声をいただいたり、通りがかりの方から清掃のお手伝いを申し出ていただくこともありました。また相模原市長より2度の表彰もいただきました。こうして私達の小さな取り組みが地域に発信できていることに深い感慨を覚えます。振り返ると、社員教育としての意味合いも大事ですが、それ以上に社員一人一人の取り組みが点から面へと地域に広がり、綺麗な街づくりに繋がることは何より素晴らしいことです。なぜなら綺麗になることは、ひいては「街の価値」が上がり又、社員が清掃を通して地域に関心を持ち、地域の一員として融合できるからです。情熱を持って道路清掃に取り組み継続することがオリバーの姿勢であり誇りであると全社員が捉える事が出来た時自身と地域を磨き、街の価値を上げられ、共に未来を築く企業文化へと定着できたらと言う思いから心得としたものです。

(公開:2022年4月)


【購入の決定】

「欲しいものは買わず、必要なものは買う」必要ならジェット機もです。

弊社の購入の決裁は至ってシンプルです。この業務心得が全社的に浸透し理解され、決裁を申請する社員一人一人が「欲しいもの」と「必要なもの」の判断を全社共通基準で行えているからで、よって決裁に当たり内容を問われる事は少ないと思います。例えばパソコンは業務上必須であり一人一台が割り当てられますが、それ程処理速度を必要としない業務では安価な製品を使用し、最新・高性能な物はそれを要する業務に割り当てています。社有車も新車はお客様が乗る営業部門が使用し、お客様が乗らない事務や技術部門にはそのお下がりが回ります。車両担当者であれば誰もが新車を欲しがるものですが、これが全社的な共通認識となって、古い車も大切にされ、修理対応し、新旧問わず80台の全車が本当にキズ無しのピカピカで長く利用されています。また、これにより車の運転も丁寧となり、40年間大事故がないと言う恩恵にも繋がったかもしれません。まさにオリバーは社員の理解と協力で創業時よりこれを貫き、これにより今があると言っても過言ではありません。この業務心得はオリバーの伝統的風土であり財産であり、大きな誇りでもあります。

(公開:2022年3月)


【接客姿勢】

謙虚にして驕らず、己を明かし「親しみある礼儀正しさ」が姿勢です。

我々不動産管理業はオーナー様の大切な資産の管理代行者です。だからこそ賃貸借契約時に与信チェックの為お客様(入居者様)の収入や資産状況、年齢や家族構成等プライバシーについてお伺いし又、確認する事が業務上欠かせません。しかしお客様はプライバシーを明かす事に当然ながらためらいをお持ちであり、勿論それを守る法令遵守の徹底は当然ですが、このためらいを和らげる為に、まず担当者自身がどのような人間であるかをお客様に明かし、安心していただく事からスタートします。サービス業は気配り・心配りと言う言葉を良く耳にしますが、これがその第一歩です。加えて担当者は接客業としてお客様は大切な方と言う大前提に基づき好意や親しみを持って接しています。そうする事で必ず理解されるものです。その具体の一つとして弊社ではこの考え方を名刺にも反映し「語りかける名刺」をコンセプトに名刺には大きな顔写真と出身地や趣味・モットーを記載し自己開示を図っています。こうした姿勢は謙虚で驕らない対応へと、必ず繋がっていると思います。住まいと言う生活基盤を提供する不動産業は、お客様への誠意ある対応で安心や感謝される信頼産業でありそれを築く事が業務の最重要課題であり本質であろうと思います。その結果は副次的に必ずついて来るものです。

(公開:2022年2月)


【全社的意識】

風通しを良化して社内紹介活発に 「営業なくして企業なし」が全社的意識です。

オリバーは6法人のグループで200名のスタッフが総合不動産・建設業としてお客様の需要を満たすべく専門性を活かした業務の推進や改善に向け日々向上に努めています。しかし対応範囲が広いが故、他の部署や法人の提供する商品やサービス等が見えにくくなっている場面があり、これを解決する手段が「風通し良化」です。各部署が情報を公開し合い、関心を持ち合う事でコミュニケーションが増し理解・認識を深め、これらの商品・サービスを最良のパターンで組み合わせる事ができる仕組みは、お客様へのご提案に欠かせません。「営業なくして企業なし」営業とは自身の為にするものではなく、お客様の成功の支援であり、心からお客様の為になる事を考えるもの、よってグループ全体の業務理解が必要だからです。オリバーの一員である以上、組織の障壁を廃し、お客様のご要望や問題を他人事とせず、まずは受け止めて担当部署へ取り次ぐ事が求められます。全社員が常にお客様の為になる推進体制の意識を持ちお役に立った時副次的に売り上げに繋がる事を共通認識とし、一枚岩でベクトルが合い他部門を応援し合える組織となる事こそオリバーの推進する営業の考え方です。

(公開:2021年12月)


【信賞必罰】

是は是・非は非、善い事は称え、悪しきは事象を正し「称賛と罰則と大騒ぎ」がルールです。

「信賞」とは功績に必ず賞を与える事です。小さな成果でも褒め、やや大きければ朝礼や会議で、更に大きければ年次総会で表彰し、全員の前で褒め称える。一般に社員が達成した成果や実績の大きさに応じて発表方法や人事考課に反映させ表彰し、当り前ですが成果と表彰レベルが整合するよう運用します。一方「必罰」は罪を必ず罰する事です。業務上ミスをした社員に反省を促す事も必要ですが、それ以上に具体的な事象として「誰が」でなく「何が」あったのか、真因を掴み起こった事象を明確にし、大騒ぎして全社にさらけ出し「だったらどうするか」を全社員で考える事が最重要です。何故なら、人はミスをするものであり、同じミスを他の社員もする可能性があるからで、小声で話すよりも、全社員に当事者意識を持たせ、誰がやったかの犯人探しではなくミスとなった事象の修正と、どうあるべきだったかの共通認識について大騒ぎして、反省と予防に繋げる事が最重要だからです。功績を称える事も又、誤りを正す事も、どちらも大騒ぎする事により公明正大な人を育てミスの再発防止に繋げるマネージメントの基本そのもので、これがオリバーのやり方であり大切なルールです。

(公開:2021年11月)


【平凡にして非凡】

非凡とは凡事徹底する事で「当たり前の事を当たり前にやり続ければ 当たり前でなくなってくる」です。

利益とは、新たに創り出した資産であり、企業存続上で絶対必須の資産です。この新たに捻出された利益は、企業の商品力を始めとし、システムやサービスの品質を判断するバロメータ(指標)となり又、それを扱う社員の対応力やスキルのバロメータでもあり、これらはまさに会社の評価そのものでもあります。偶然に、この心得は来期経営目標の「Ⅰ.目標達成」と整合するもので、全ての人は夢や希望の実現の為に働きます。それには「成長」をしてもらう事であり、その手段として目標達成があり、その努力の積み重ねが成長プロセスです。例えば、現在各部署ではDX(デジタルトランスフォーメーション)企業を目標に業務・体制の刷新に向けた努力を積み重ねており、社員一人一人がこの目標を達成する事で、お客様へ今までにない体験をご提供できるようになります。そして、それをご利用いただいた時に初めて利益となって表れます。つまり、ここでの利益とはオーナー様やお客様の喜びの総合対価であり副次的結果です。その大小を量る事で、サービスへの満足度や社員の成長のバロメータとなります。こうして考えると この「利益を出す」とは単に儲けを出す事ではなく「お客様本位」と言う企業姿勢であり社会公器への追求でもあります。利益を出す事に対し全社員が公明正大に誇りをもって推進してもらいたいと思い心得としたものです。

(公開:2021年10月)


【利益を出す】

「人に喜ばれれば利益が出る」又「人は利益と共に成長する」です。

利益とは、新たに創り出した資産であり、企業存続上で絶対必須の資産です。この新たに捻出された利益は、企業の商品力を始めとし、システムやサービスの品質を判断するバロメータ(指標)となり又、それを扱う社員の対応力やスキルのバロメータでもあり、これらはまさに会社の評価そのものでもあります。偶然に、この心得は来期経営目標の「Ⅰ.目標達成」と整合するもので、全ての人は夢や希望の実現の為に働きます。それには「成長」をしてもらう事であり、その手段として目標達成があり、その努力の積み重ねが成長プロセスです。例えば、現在各部署ではDX(デジタルトランスフォーメーション)企業を目標に業務・体制の刷新に向けた努力を積み重ねており、社員一人一人がこの目標を達成する事で、お客様へ今までにない体験をご提供できるようになります。そして、それをご利用いただいた時に初めて利益となって表れます。つまり、ここでの利益とはオーナー様やお客様の喜びの総合対価であり副次的結果です。その大小を量る事で、サービスへの満足度や社員の成長のバロメータとなります。こうして考えると この「利益を出す」とは単に儲けを出す事ではなく「お客様本位」と言う企業姿勢であり社会公器への追求でもあります。利益を出す事に対し全社員が公明正大に誇りをもって推進してもらいたいと思い心得としたものです。

(公開:2021年9月)


【事業目的】

人や社会の発展に不動産・建設の貢献と、信頼や共生で創りだす「企業利益の追求」です。

企業の社会貢献とは、企業活動そのものにあります。まず雇用の創出により地域の活性化に繋がり社会貢献活動となります。また、企業が提供するサービスや製品は直接的・間接的に必ず社会に貢献します。例えば賃貸管理業は、社会へ物件を供給するシステムや入居者様に良質な住まいと環境を維持・保全し提供します。オーナー様より賃貸物件をお預かりして管理することが、まさに人の生活基盤たる住まいを社会にお届けする重要かつ直接的な貢献となっています。また入居者様には安全で快適な住まいを利用いただくことで、鋭気を養い社会で活躍していただけることにより間接的社会貢献としても果たします。こうした社会貢献度の高い企業が飛躍し、逆に低い企業は消滅の道をたどります。よって企業の目的は「企業利益の追求」なるも利益は副次的結果であり、事業や成果をもって社会に貢献し、社会やお客様と信頼を積み重ね、オーナー様や入居者様、地域や社会と共に発展する「三方良し」の進め方が極めて重要となります。ついては業務心得の最初の指針として全社員がこの心得を共有し業務に当たってもらいたいと思うものです。

(公開:2021年8月)


【クレーム】

「即・即・即」クレームのクレームにしない、お客様はクレームで怒らずその対応で怒る。

賃貸管理業は住まいと言う生活基盤の提供サービスであり、建物や設備を始め入居マナーから近隣対応迄あらゆる対処が求められます。これらで不具合が発生すると入居者の生活に直接支障をきたす為対応を誤ると極めて大事に発展する事があります。各オーナー様より弊社に直接管理や斡旋をお任せいただいている物件は、逗子市や三浦市に匹敵する2.5万戸に及びます。その中で、年間の不具合対応は約4600件、マナー他の入居者対応は約3700件と多種多様で膨大な数です。勿論、未然防止を図るべく様々な対策は取っておりますが、一市に匹敵する暮らしがある以上問題発生は避けられず、その解決が管理会社に求められます。賃貸管理業のプロとして、私達はお客様の意を汲み原因を究明し、解決に向け日時や方法等お客様とオーナー様に報告・調整し了解をいただいて実施し完了します。これらの機敏さと的確さが欠けた時、お客様は激怒する事もあり、まさに「クレームで怒らずその対応で怒る」。但しこれは期待の裏返しであり、これに応えることで、ほとんど全ての人が感謝と信頼に変わります。問題発生時は全社員が当事者意識を持ち、入居者様が安らげる良質な環境提供へと、一歩ずつ確実に積み上げ、感謝と信頼を勝ち取る為の心得です。

(公開:2021年7月)


【企業人必須】

オリバープライムで「目的・目標を明確に、期日を切り、段取りを練り、実行と検証」です。

あらゆる企業の事業計画には、必ず目的と目標があります。ビジネスの世界では、目標は単なる希望的観測ではなく、本人の成長と企業の拡大の為に必達すべきものです。全ての計画が完遂できる訳ではありませんが、事前に何をすべきかが見え、進捗が掴め、年間計画の早期達成が理想です。これを実現する為の仕事のやり方が重要で、オリバーでは「オリバープライム」と言う仕事の設計・管理を推進しております。これは、全社員が1年の目的・目標を明確にすることから始まり、それを達成する為に「綿密なスケジュールを立て、日々の段取りを練り、進捗のチェックを行ない、改善を繰り返す」と言う仕事のやり方の仕組み化です。これにより、業務効率の向上、期限厳守、ミス・漏れ防止を社員が自主的にすることで自身の成長とオーナー様・お客様へのサービス品質向上を図ります。更にこの活用により仕事の段取りが見え、ベストな対応が描けて目標を必達すると言う意識が向上し、計画を達成するブレイクスルーとなります。また実際に本人も上司も大きな効果を実感したことで必須のツールと位置付けられており、誰でも育み熟練さえすれば必ずその人の成長速度が大きく向上します。仕事の大小を問わず確実に実行し信頼性が増すことにより、更に大きな仕事を担え、企業人として飛躍する基礎作りにしてもらいたいと望むものです。

(公開:2021年6月)

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