スタッフインタビュー

松沼 昭彦

株式会社オリバー　賃貸管理部

[資格]
公認不動産コンサルティングマスター
宅地建物取引士
賃貸住宅メンテナンス主任者

「オリバーの入居者様対応(カスタマー)チーム」

入居者様の問い合わせやご相談への対応を行う賃貸管理部のカスタマーチームは、4名の専任担当と24時間受付のサポートデスクで、その数なんと年間4,000件の対応にあたっています。
近年では入居者層の変化によりお問い合わせやご相談の傾向が変わってきました。
一つに外国人入居者の増加があり、相模原市の在留外国人は今年20,000人を超え年間約10％の増加率を示しています。
出身も東南アジア、中東、アフリカなど幅広く、言葉・文化・ルールの違いから誤解や行き違いが生じることも多く、これらの違いを埋めてお互いに安心して生活していただけるよう、外国人専門の保証会社との提携による対応や、カスタマーチームによる現地対応で解決を図っています。

次に単身高齢入居者の課題で、管理物件の室内での死亡事案が年間20件を上回るペースで発生しています。
その7割が60～70代の独居男性で、ご親族とのかかわりもほとんどないことから、管理会社として故人の尊厳を守りつつ次の入居者を安心して迎えられるように、対応を粛々と進めています。
こうした社会的問題だけでなく、入居者様の個人的な問題も多数発生しており「廊下にセミの死骸があり怖くて通れない」「道路工事がうるさい」といった日常の不安や不満から、滞納者への対応やルールが守れない入居者への退去勧告など変わらず発生する問題もあります。

入居者管理は、警察官や医師の仕事と同様、通常知り得ない個人やご家族の秘密や隠された内面に業務上踏み込むこともありますが、経験豊かなチームで協力し、社会情勢とリンクしながら通常であれば出会わないような社会や個人の問題を解決していくことは、大変ではありますが やり甲斐や意義のある仕事と思います。